26 May 2020

莫斯科，2020年5月26日。西布尔荣膺客户体验世界奖（Customer eXperience World Awards）工业企业组“B2B最佳客户经验”奖项。

客户体验世界奖（СХ WORLD AWARDS）发现并表彰客户体验（Сustomer eХperience (СХ)） 领域最有趣最成功的的项目、倡议、战略、合作、产品、技术、完善和现代化计划，并帮助启发、鼓励和奖励客户体验领域Сustomer eХperience (СХ)的优秀员工、领导及其团队。客户体验世界奖（СХ WORLD AWARDS）是最大型的（超过200个奖项）、最知名的，也是最受客户体验领域认可的职业奖项。共有82家公司获得22个奖项。

评奖委员会指出了西布尔在实施以客户为中心的发展战略的基本方法，包括吸引公司员工和采用最佳国际惯例。

伙伴关系是西布尔的价值之一。公司在提高客户为中心方面不断工作，致力于不断提高客户与西布尔合作的满意度，并且努力超出客户期望。公司的任务是构建互惠互利的长期关系，不仅依靠提高了解现有和未来用户的需求，也依靠开发现代化和便捷应用的互动和信息交换工具。西布尔的员工定期与客户见面，根据见面的结果编制客户路线图 (Customer Journey Mapping)，这有助于以客户的视角看到销售过程。公司每年举办调研，评估现有客户的忠诚度、满意度和NPS指数。此类调研有助于西布尔获得反馈，了解客户需求并构建发展以客户为中心的长期计划。

实施以客户为中心的战略过程中，西布尔开发了收集客户反馈的动态概念，这有助于获得关于与公司互动满意度的实时信息，并发觉优化流程的新工具。这一概念的本质是与客户互动的事件模型和灵活的调查问卷，这些可以帮助在最生动的时刻收集客户对与西布尔互动的印象，避免传统调查的惯例。概念的一个主要部分是在操作和战略层面处理反馈的方法，该方法有助于客户坚定公司是认真对待每一位客户的，而且不断致力于优化合作。

在西布尔的构架中设立专门部门——客户服务中心，不仅通过传统渠道，还应用包括电子商务在内的数字化工具向购买产品的客户提供支持，包括通过个人办公室、聊天和即时通讯软件。CRM系统为每位客户设立个人需求数据库。

西布尔的客户表示，得益于全新互动工具的发展和定期获得反馈，公司的以客户为中心的水平和互动效率得到了提升。近一年来，公司与客户的数字化接触提高了50%。通过个人办公室的销量翻了一番。“从签约到发货”的天数减少了30%。